مشتریان وفادار اساس و شالوده‌ی هر کسب و کار موفق‌اند. هر کسب و کار در تمام طول عمر خود تلاش دارد مشتریان جدید به دست آورد و مشتریان فعلی خود را حفظ کند. مشتریان راضی در نهایت به معنای موفقیت هستند و اساس رونق هر تجارتی مشتریان وفادار است. مشتری مداری نقشی اساسی در کسب و کار دارد و شرکت و بنگاه‌های تجاری در تلاش اند تجربه‌ای خوب از خود برای مشتریان فراهم سازند. فروشگاه اینترنتی تلسو تمام تلاش خود را در بهبود تجربه یک خرید خوب برای مشتریان به کار می‌گیرد. ولی به راستی معنا و مفهوم “مشتری مداری و رعایت حقوق مشتری” چیست؟ آیا قوانینی برای رعایت حقوق مشتری وجود دارد؟ مرجع رسمی برای رسیدگی به حقوق مشتری و شکایات چه کسی است؟ آیا واقعا همیشه حق با مشتری است؟
همه‌ی ما به عنوان مشتری با بنگاه‌ها٬ موسسات٬ فروشگاه‌ها و ارایه دهندگان خدماتی مواجه بوده‌ایم که شعار اصلی‌شان رعایت حقوق مشتریان٬ احترام به حقوق مشتری٬ مشتری مداری یا همیشه حق با مشتری است، بوده. چقدر در عمل با این مشتری مداری مواجه شده‌ایم؟
بحث مشتری مداری با توجه به ساختار و چگونگی کسب و کار موجودیت می‌یابد. مشتری مداری در یک فروشگاه اینترنتی با یک فروشگاه فیزیکی تفاوت عمده‌ای دارد. البته هر یک از این دو مورد با توجه به نوع خدمات و کالای عرضه شده، تعهدات متفاوتی دارند. پس مشتری مداری با توجه به نوع کسب و کار و ساختار آن تعریف می‌شود. در بحث فروش اینترنتی شرایط کاملا متفاوت است. برای مثال، چون در بیشتر موارد مشتری قبل از تحویل گرفتن کالا هزینه‌ی آن را می‌پردازد، باید تضمینی برای تحویل کالا وجود داشته باشد. امروزه با وجود سامانه‌های نظارتی، مسائل اینچنینی در صورتی که موقع خرید به برخی نکات مانند داشتن نماد الکترونیکی و درگاه پرداخت بانکی و مسایلی از این قبیل دقت کنید، کمتر پیش می‌آید. نهادهای نظارتی به شدت با متخلفان برخورد می‌کنند. اصلی‌ترین راه برای جلوگیری از سو استفاده و پایمال شدن حقوق مشتری، این است که مشتریان با آگاهی و شناخت و جدی گرفتن موارد ذکر شده اقدام به خرید کنند.
برای فروشگاه اینترنتی تلسو بحثِ رعایت حقوق مشتریان از دو وجه اهمیت بسیار بالایی پیدا می‌کند. یکی اینکه بحث خرید اینترنتی متفاوت با خرید سنتی است و حقوق مشتریان در شرایط خرید اینترنتی بسیار حساس است و نیازمند رعایت ملزومات خاصی است. دوم اینکه بازار لوازم دیجیتال به دلیل مسائل فنی و تخصصی، پیچیده‌تر از بازارهای سنتی است و توجه دو چندان از طرف فروشنده و خریدار را می‌طلبد. فروشگاه تلسو با در نظر گرفتن حساسیت و رعایت ملزوماتِ مساله، سعی کرده است فرآیند خرید را طوری طراحی کند که مشتریان عزیز با خیالی آسوده و خاطری مطمئن خرید خود را انجام دهند.
مهم‌ترین مساله در رعایت حقوق مشتری، صداقت است. صادق بودن با مشتری یعنی ما به تمام قراردادهایمان با مشتریان عمل می‌کنیم. در بازار لوازم دیجیتال ممکن است برخی تفاوت‌ها در مشخصات و امکانات یک مدل دستگاه مانند یک گوشی وجود داشته باشد. سازندگان با توجه به علایق مشتریان، بعضا مدل‌های مختلفی از یک دستگاه را با مشخصات متنوع تولید می‌کنند که ممکن است این مدل‌ها اختلاف قیمت داشته باشند. در گوشی موبایل، پارامترهایی مانند 3G یا 4G بودن گوشی٬ تک سیم کارت بودن یا دو سیم کارت بودن٬ میزان رم و حافظه داخلی و همچنین نوع پردازنده ممکن است متفاوت باشد. مشتری حق دارد دقیقا بداند دستگاهی که می‌خرد چه مشخصاتی دارد و دقیقا کدام مدل است. ما در فروشگاه تلسو با ذکر مشخصات دقیق در جدول مشخصاتِ محصول و همچنین لحاظ کردن گزینه‌های ارتباطی٬ تعداد سیم کارت و … در گزینه‌های خرید، اختلاف قیمت را به اطلاع شما مشتریان عزیز می‌رسانیم تا بتوانید آگاهانه تصمیم‌گیری کنید.ما قبل از انجام سفارشات، تمام گزینه‌های مورد نیاز مانند رنگ گوشی٬ گارانتی محصول و مشخصات متغیر را با مشتری بررسی می‌کنند و سفارشات پس از تایید نهایی کاربر ارسال می‌شود.
مشتری حق دارد دقیقا کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرد. با توجه به اینکه ما سعی داریم با تامین کالاها از منابع اصلی و نزدیک به تولید کننده و کاهش هزینه‌ها، محصولات را با پایین‌ترین قیمت ممکن عرضه کنیم، ممکن است برای برخی از مشتریان ابهاماتی در مورد اصل بودن کالاهای موجود در فروشگاه پیش بیاید. تمام کالاهای موجود در فروشگاه اینترنتی تلسو با تضمین اصالت به فروش می‌رسند و هیچگونه کالای غیر اصلی در بین محصولات فروشگاه به فروش نمی‌رسد. تضمین اصالت کالا به شرط مرجوعی است و اگر کالای ارسال شده مغایرتی با اصل بودن و یا مشخصات درج شده در فروشگاه داشته باشد، تمام مبلغ پرداخت شده به صورت کامل باز گردانده می‌شود. تمام محصولات به صورت آکبند تحویل مشتریان داده می‌شوند و تمام لوازم جانبی دستگاه بنا به ادعای سازنده، مشخصات روی جعبه و مندرج در دفترچه راهنما تحویل داده می‌شود و قابل پیگیری است. مشتری حق دارد کالای اصلی آکبند با ضمانت اصالت و لوازم کامل را دریافت کند. 
در زمینه ارسال کالاها، فروشگاه تلسو با شرکت‌های پست و تیپاکس قرارداد دارد و هرگونه مشکل در فرآیند ارسال به عهده شرکت‌های مرسولی و فروشنده است. مشتری حق دارد سفارش خود را در زمان تعیین شده و به طور صحیح و سالم تحویل بگیرد. حداکثر زمان ارسال با پیک در شهر تهران 5 ساعت است. برخی از سفارشات در صورت درخواست مشتری و مقدور بودن برای فروشگاه، زیر 2 ساعت نیز تحویل داده می‌شوند. زمان ارسال با پست نهایتا دو روز و زمان ارسال با تیپاکس یک روز است.
گارانتی تعویض هفت روزه در فروش لوازم دیجیتال، حق مسلم مشتری است. تمام لوازم الکترونیکی و دیجیتالی بنا به ماهیت تولید، ممکن است از کارخانه دارای مشکلاتی باشند که هنگام استفاده‌ی اولیه‌، کاربر متوجه این مشکلات شود و در این صورت فروشگاه موظف است کالا را با یک کالای بدون مشکل نو تعویض کند. در صورت بروز مشکل در محصول ارسالی، فروشگاه متعهد می‌شود، در صورت تایید مشکل دستگاه بر اساس استاندارد های موجود کالای خریداری شده را تعویض نماید. البته که در صورت خرید جنس با گارانتی باید تعهدات شرکت گارانتی را مطالعه کنید و تعهدات به عهده ی شرکت عرضه کننده گارانتی است، در این صورت بحث مهلت تست هفت روزه فقط برای کالاهای بدون گارانتی اعتبار دارد. آنچه مسلم است کالاهای الکترونیکی هرچند به میزان کم، ممکن است مشکلاتی داشته باشند و این حق مشتری است که کالای نو و سالم را تحویل بگیرد. بنا به ماده دوم قانون حمایت از حقوق مصرف کننده مندرج در وبسایت نماد اعتماد الکترونیک، کلیه عرضه کنندگان کالا و خدمات، منفرداً یا مشترکاً مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند. پشتیبانی از کالای فروخته شده حتی پس از اتمام مهلت تست نیز ادامه دارد. معرفی به شرکت‌های گارانتی و دارا بودن بخش تعمیرات تخصصی، این امکان را به فروشگاه می‌دهد تا پس از اتمام مهلت تست هفت روزه نیز خدمات گارانتی و تعمیرات را به شما مشتریان عزیز ارایه دهد.
بحث دیگر، قیمت کالاست. مشتریان عموما بین فروشگاه‌ها مقایساتی را انجام داده و سپس اقدام به خرید کالا می‌کنند. فروشگاه تلسو سعی دارد بهترین قیمت بازار را به مشتریان خود ارایه کند و خریداران ملزم به خرید لوازم جانبی مانند قاب، محافظ و هزینه اضافی بابت نصب برنامه٬ اکانت٬ فعالسازی و  مسائلی از این دست نیستند. بنابراین قیمت ارایه شده توسط فروشگاه باید واقعی باشد. مشتری حق دارد محصول را با قیمت واقعی و معقول خریداری کند و الزامی برای خرید لوازم جانبی و …  وجود نداشته باشد. بنا به ماده‌ی سوم قانون حمایت از حقوق مصرف کننده مندرج در وب‌سایت نماد اعتماد الکترونیک، فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمات به همراه محصول خریداری شده ممنوع می‌باشد.
فروشگاه تلسو با رعایت تمامی موارد بالا و پایندی به تعهدات خود، به دنبال جلب رضایت مشتریان و ارتباط مستمر می‌باشد. جدا از استراتژی فروشگاه و میزان حاشیه سود آن، تحت هر شرایط مشتری حق دارد کالای مورد نظر خود را با قیمت منصفانه و معقول خریداری کند.
تلسو همواره به تمام تعهدات خود در مورد مشتریان وفادار است و تمام این تعهدات از مراجع ذی‌ربط قابل پیگری و مطالبه است. ما امیدواریم با ارایه خدمات مناسب و رعایت حقوق مشتریان، تجربه‌ی خرید اینترنتی مطمئن٬ به صرفه و لذت بخش را برای شما فراهم سازیم.

نظر بدهید

avatar